오늘 아름다운사람들 코너에 소개하는 강칠순 코레일 고객만족센터장(사진)도 이런 최초와 처음에 익숙한 삶을 살아 왔다.
강칠순 센터장은 코레일(한국철도공사, 사장 허준영) 최초 여성 인력개발원 교수, 사내 최초 일본 유학 여성, 여성 최초 사무관 서기관, 여성 최초 1급 간부(고객만족센터장) 등등 코레일에서 최초라는 단어를 달고 다닌 사람이다.
“순수한 열정으로 철도를 사랑하는 미모의 여성 강칠순입니다”라고 자신을 소개하는 그는 지난 1977년 11월 당시 철도청에 총무처 공채 9급 행정서기보로로 철도와 인연을 맺게 됐다.
지난 32년동안의 소감을 묻자 그는 “그동안 철도로 부터 많은 혜택을 받고 살아 왔다. 30년이면 강산이 3번 바뀐 것인데 철도도 많이 변했다. 남성위주인 철도가 조금 변했고 공사로 전환되는 등 경영스타일도 달라졌다. 국민들의 철도에 대한 인식도 좋아지고 있고 녹색성장에 맞는 제 역할을 담당하고 있는 것 같다”고 말했다.
그는 처음에 여성들이 맡는 업무가 한정이 돼 있어서 단순한 일을 주로 하다가 얼마지나자 회계업무를 맡게 됐다.
15년정도 회계일을 하면서 품은 결심은 “남들보다 3배 더 일하자. 더 열심히 하자”였다고 한다.
그런 결심때문에 그는 사내에서 연말정산을 비롯한 각종 회계업무의 전문가가 됐고 많은 직원들이 그에게 자문을 구하는 프로라는 명예도 됐다.
이런 노력으로 그는 지난 1994년 당시 철도인재개발원의 첫 여성 교수로 부임하게 된다.
강 센터장은 “철도경영연수원 교수로 갔는데 두달이 지나도 예행강의를 안주는 것이다. 이 예행강의를 통과해야만 본 강의를 시작하는데 아무런 소식이 없었다. 그래서 연수원측에 이에 대해서 요구를 하자 날짜를 잡고 드디어 예행강의를 하게 됐다. 당시 건전소비문화가 주제였는데 정말 철저하게 준비하고 갔다. 공 들인 강의를 들은 연수원측에서는 바로 다음날 강의 시간표를 만들어 줬다”고 말했다.
그는 지난 1998년 중앙공무원교육원에서 주최한 전국 공무원 강의 경연대회에서 국무총리상을 받아 그 이름을 공무원 사회에 알렸고 청와대를 비롯한 수많은 기관에 강의를 하게 됐다. 이후 강칠순 센터장은 국내기관의 서비스강사 양성과정은 물론 동일본철도(JR동일본)에서 CS교육과정을 밟았고, 한국리더십센터의 7Habits(성공한 사람들의 7가지 습관) 강사양성과정도 수료했다.
일본어를 배워 국비유학, 도쿄 전기통신대에서 신칸센운영과 직원 교육, JR의 CS를 연구했다. 그리고 내친 김에 JR동일본의 사업창조에 대한 도전과 실패를 담은 ‘동일본의 사업창조’라는 책을 번역하기도 했다.
이렇게 강칠순 센터장은 고객만족에 관한한 철도 안팎에서 이미 유명한 실력파로 인정받고 있다.
강 센터장은 “국가기관 최초의 CS 강사로 이름을 날리던 그때 다른 기관에 강의를 나가면 항공사 특채출신이냐는 질문을 많이 받았다”며 “그런 질문들은 CS에 대한 넘치는 열정이 불러일으킨 재미있는 오해였고 그 열정이 CS 스페셜리스트로 인정받게 하고 지금의 고객만족센터장이 되게 한 것 같다”고 말했다.
지난 4월 중순 코레일은 지사장급 15명을 포함, 191명을 교체하는 대대적인 인사혁신을 단행했다.
인사발령 가운데 단연 눈길을 끈 인물이 있었는데 그가 바로 여성 최초로 고객만족센터 수장으로 임명된 강칠순 센터장이다.
회사측에서 그동안 그가 보여 줬던 공로를 인정해 2급 팀장(수도권남부지사 경영관리팀장)에서 1급 센터장 직위로 승진시킨 것이다.
올해 코레일 고객만족센터 목표는 ‘고객만족도 1위’라고 한다. 고객만족센터 모토는 “고객이 행복하면 나도 행복합니다” 고객에게 ‘행복서비스’를 제공해 고객만족도를 높이겠다는 것이다.
강 센터장은 “지난해 성적이 좋지 못해 부담스러운 면이 없지 않지만 다시 한번 철도에서의 저의 소명이 고객만족이라는 것을 인식했다”며 “고객만족은 외부고객만족뿐만 아니라 내부고객만족도 포함된다”고 말했다.
여직원 후배들에게 해 주고 싶은 말을 묻자 그는 “코레일에는 2636명의 여성 직원이 근무하고 있고, 이중 2급 이상간부는 13명이다. 하지만 아직도 여성의 간부비율이 너무 적다고 본다. 이것은 회사측 문제라기 보다는 여직원들의 문제가 더 크다. 남성들과 똑같이 해서는 눈에 띄지 않는다. 그들보다 3배정도의 일을 해야 한다. 어렵고 힘들겠지만 그렇게 할때에만 인정받을 수가 있다”고 조언했다.
코레일 최초의 1급 여장부인 강칠순 센터장이 섬세함과 따뜻함으로 내부고객만족과 더불어 외부고객들을 감동시켜 주기를 기대해 본다.
/강현준기자