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[목요세평] 고객만족 18년 연속1위 제비금자탑

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  • 입력 : 2016.12.28 15:04
  • 기자명 By. 충청신문
▲ 홍석원 충청지방우정청 영동우체국장·수필가

[충청신문=홍석원 충청지방우정청 영동우체국장·수필가] 우체국이 우리나라 대표적 서비스 기관으로 우뚝 서며 국민편익 제고에 앞장서고 있다. 한국 능률협회 컨설팅(KMAC)이 실시한 2016년도 한국 산업의 고객만족도조사 공공서비스 부문에서 우체국 우편서비스가 1위를 하며 18년 연속 영예의 금자탑을 쌓아가고 있다. 이는 우체국이 정부기관으로서 전국적인 네트워크를 활용해 고품질의 고객중심서비스를 국민들에게 제공하고 고객 접점의 전문성 향상 및 서비스 제도 개선 등 지속적인 품질개선 활동의 결과로서 의미가 깊다.

제비는 우체국 심볼 마크로서 제비의 상징대로 우체국 사명인 신속, 정확하고 친절한 서비스를 제공하고자 하는 의미를 함축하고 있다. 고객만족의 개념은 고객의 욕구와 기대에 최대한 부응하여 그 결과로서 상품과 서비스의 재구성이 이루어지고 아울러 고객의 신뢰감이 연속적으로 이어지는 상태라고 되어있다.

근래 개인이나 기업은 물론 공공기관에서도 고객만족이 화두가 되고 있음은 글로벌 시대의 무한 경쟁 속에서 생존하기 위한 필수적 요소로서 패러다임의 전환이다. 우체국 고객만족의 역사는 필자가 입사초년 시절인 70년대에는 ‘친절봉사’라는 구호로 서비스를 제공하다 점차 수요자 중심시대로 접어들면서 고객만족경영이라는 새로운 캐치프레이즈로 국민들 눈높이에 맞춰 나가고 있다.

우체국이 고객만족 경영을 위해 선도적으로 나가고 있는 배경은 무엇보다 운영의 특수성인 특별회계제도의 목적 달성에 있다고 본다. 특별회계란 정부기관이지만 기관 운영에 소요되는 제반비용을 국민의 세금이 아닌 자체 수익으로 충당하는 제도다. 따라서 우체국 운영은 공공성을 기본으로 하면서 한편으로는 기업성을 추구해야 하기 때문에 필연적으로 많은 어려움이 따를 수밖에 없다.

정보통신산업의 발달에 따라 우체국 경영환경은 갈수록 경쟁이 치열해지고 악화되어 국민의 욕구나 필요를 찾아나서는 마케팅 활동과 같은 직원들의 적극적인 노력이 절실히 요구되고 있다.

우정사업본부에서는 우체국 경영환경의 어려움을 극복하고 국민들의 다양한 욕구를 충족시키기 위하여 알뜰폰 판매와 같은 새로운 서비스를 발굴하여 업무를 다각화하며 보편적 서비스를 제공하면서 수익창출에도 소홀히 하지 않고 있다. 특히, 지방우정청이나 전국우체국에서는 국민들로부터 사랑받고 국민 편익증진을 위하여 많은 사회 공헌활동과 고객 만족운동을 지속적으로 전개하고 있다.

40년 동안 우체국에 봉직하면서 필자의 공직관은 대내와 대외로 구분하여 대외적으로는 오로지 우정사업 기반을 위한 ‘우체국 이미지 향상’이고 대내적으로는 ‘즐겁게 일하는 직장문화 조성’에 기반을 두고 있다. 대외활동은 고객만족의 근본으로서 주요 활동사항으로는 우선 먼저 기본적으로 우체국에서 수행하고 있는 우편이나 금융서비스를 최상으로 제공하는데 중점을 두고 있다.

두 번째는 기관단체장 모임을 비롯한 각종 지역행사에 적극적으로 참여하여 국민과 함께하는 우체국상 정립이다. 세 번째는 다양한 사회봉사 활동과 길거리 청소 등 주위환경 정화 운동을 전개하여 국민 편익제고에 노력하고 있다.

마지막으로는 홍보활동으로서 언론을 통하여 우체국 업무와 활동상황을 알리고 수시로 지면에 칼럼 및 기고로 주민 곁으로 다가가고 있다.

대내활동의 ‘즐겁게 일하는 직장문화 조성’은 한마디로 내부고객 만족운동이다. 내부 고객 만족으로는 무엇보다 업무수행에 필요한 직원들의 직무능력향상을 기하고 다양한 사기 진작을 도모하면서 구성원들이 신바람이 나도록 여러 방면으로 연구 노력하고 있다.

고객 만족은 우정사업의 기반으로서 우체국을 이용하는 고객들이 신뢰하고 이미지가 좋아야 사업이 지속적으로 성장할 수 있기 때문에 무엇보다 중요한 분야다. 고객만족 운동의 핵심은 구성원들의 대업태도에서 비롯된다고 해도 과언이 아니다. 모든 직원들이 고객만족의 중요성을 인식하고 마음에서 우러나는 서비스를 제공해야지 피동적이거나 소극적 업무자세로는 고객을 만족시킬 수 없고 우리나라 우정 사업의 미래를 장담할 수 없다.

우체국이 국민들로부터 많은 사랑을 받고 대표적 서비스 기관으로 자리매김하며 공공서비스 부문에서 18년 연속 1위의 금자탑을 쌓기까지는 무엇보다 우편집배원의 공로가 크다. 우편 집배원은 집배업무도중 주방에 있는 가스 불을 화재직전에 발견하여 피해를 예방하기도 하고 길거리에 넘어져 신음 중인 응급환자를 구해주는 등 사회 안전 지킴이 역할도 하고 있다. 시골지역의 독거 노인분들에게는 시장 심부름도 해주고 말벗이 되어 외지에 나가있는 자식들을 대신하는 사랑의 전령사로서 주민들에게 다가가고 있다. 우체국 우편서비스는 이러한 수호천사와 같은 우편집배원이 있기에 앞으로도 매년 1위의 영광을 이어갈 것으로 기대한다.

고객 만족 18년 연속 1위 제비금자탑은 지속적인 우정사업 성장의 기반으로서 국민이 인정하는 국가의 대표적 서비스 기관이란 명성으로 우체국 봉직이 무엇보다 공직자로서 보람과 행복을 느낀다.

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