먼저 민원처리 마일리지제를 운영한다. 대상은 처리기간 6일 이상 민원처리 담당자로 법정처리기간에서 실제처리기간을 제외한 기간을 기본점수로 하고, 복합민원의 경우 업무 가중치를 부여하는데, 실적우수 공무원에게는 연말 인센티브 제공으로 동기 부여와 사기를 진작하는 것이다.
특히, 2015년 복합 민원 2만4585건의 단축률이 69.4%, 지난해에는 2만8891건의 75.1%로 나타나 5.7%가 상승, 신속하게 업무가 처리된 것으로 나타났다.
또 시민의 스마트 시대에 걸맞은 민원행정 패러다임의 변화에 대응해 지난 2015년부터 시행한‘모바일 민원처리 만족도’도 조사한다.
조사 대상은 1일 이상인 민원사무를 신청한 민원인이고, 미응답자는 자동응답 전화(ARS)로 설문을 했고, 조사항목은 담당 공무원의 친절성, 신속성, 전문성, 전반적인 만족도로 모두 4개 문항이다.
지난해에는 참여 대상 2만2512명 중 10%인 2191명이 참여해 2015년 대비 신속성 1.9%(92.1→94.0), 친절성 1.0%(93.2→94.2), 전문성 1.1%(91.3→92.4), 만족도 1.8%(92.0→93.8) 등 모든 문항 상승으로 운영 효과가 좋은 것으로 나타났다.
이밖에도 복합민원의 경우 여러 부서를 방문하는 불편을 해소해 민원인의 시간적, 경제적 비용을 절감하기 위한 민원상담 사전 예약제, 여권 민원 및 무인민원 발급 이용자의 편의를 위한 매주 목요일 야간민원실을 운영하고 있고, 순번대기 시스템, 핸드폰 충전기, 안경 및 렌즈 세정기 등 다양하고 세심한 편의까지 제공해 오고 있다.
한수택 민원지적과장은“시민의 민원만족 수준과 개선 요소를 정확하게 파악하고, 필요로 하는 민원서비스의 지속적인 발굴·개선으로 서비스 수준을 높이기 위해 최선을 다하겠다”고 말했다.