전화응대 자가진단 시스템은 미스터리 쇼퍼 방식을 통한 전화응대 서비스 진단으로 문제점을 파악하고 개선방안을 모색함으로써 행정서비스의 질을 높이고 민원인이 체감할 수 있는 고객 만족 행정을 위해 마련됐다.

미스터리 쇼퍼방식은 일반 고객으로 가장해 물건을 사면서 직원의 친절도 등을 고객의 입장에서 객관적으로 평가하는 방법으로 자원봉사자들이 전화응대 모니터링에 참여해서 친절도 등을 평가하고 직원들은 자가진단시스템에 업로드 된 녹음파일을 자가교정에 활용키로 했다.

진단은 맞이, 응대, 끝맺음 3단계 9개 항목에 대하여 진행되며, 단계별 점수에 종합 만족도 점수를 합산, 반기별로 결과를 전 직원들에게 공표하여 전화친절도 확립을 위한 선의의 경쟁을 유도한다.

구 관계자는 "전화응대 자가시스템은 2012년부터 시작해서 직원들의 전화친절도 향상에 큰 역할을 해왔고 주민들도 체감할 정도로 친절도가 많이 향상됐다"면서 "앞으로도 지속적인 전화응대 서비스 향상을 위해 진단 결과 우수부서에는 표창을, 미흡부서에는 친절교육을 할 계획"이라고 말했다.