고객서비스헌장은 서비스의 기준과 내용, 제공방법 등을 구체적으로 정해 실천하고자 마련된 것으로 이번 개정은 배려·신뢰·친근·편의 등 4대 서비스 핵심가치를 중점으로 한다.

주요 내용은 철도 이용자의 철도 접근성 향상, 연계교통 서비스 강화, 공공성 강화를 위한 운송서비스 제도 개선 등이다.

또 역사와 차량 청소 품질을 강화하고, 고객이 서비스 개선 정책에 참여할 기회를 넓히는 등 총 25개 이행 기준을 개정했다.