이번 매뉴얼은 구민 중심의 맞춤형 서비스 제공을 위해 ▲기본 민원 응대 요령 ▲특이상황별 민원 응대 요령 ▲특이민원 법적 대응 요령 ▲장애를 가진 민원인 응대 요령 등을 수록해 민원응대의 전반적인 가이드라인을 제시했다.

특히 폭언, 폭행 및 고질민원, 특이민원에 대한 대응을 강화하기 위해 상황별 대처요령을 예시문과 함께 수록해 실제 민원처리과정에서 직원들이 당황하지 않고 신속하게 대처가 가능하도록 하였다.

구 관계자는 "이번 민원응대 매뉴얼로 직원들의 친절한 민원서비스는 물론이고, 폭언·폭행 등 특이상황에 합리적으로 대응해 행정서비스의 품질을 높이는 계기가 될 것"이라고 말했다.

한편 구는 직원들의 친절 마인드 함양을 위해 오는 18일 직원 친절 교육을 통해 민원인이 체감하는 친절서비스를 지속적으로 제공할 예정이다.