우정사업본부의 대표번호 접속료부과와 관련, 대국민서비스 차원에서 제도적인 보완이 이뤄져야 한다는 지적이 제기돼 향후 개선방안이 주목된다.

그 핵심은 다름아닌 우정사업본부가 부담해야 할 대표번호서비스 비용을 이동전화 이용자에게 전가하고 있다는 것이다.

이른바 대표번호서비스는 공기업이 본연의 업무인 대국민 서비스 차원에서 운영하는 제도이다. 

그러나 우정본부는 이를 접속료 명목으로 비용을 받고 있어 주요 민원이 되고 있다. 자그마치 그 액수는 지난해 약 5억원에 달한다.

이상민 국회의원(더불어민주당·유성을)이 지난 26일 우정사업본부로부터 제출받은 국정감사 자료이다.

우정사업본부는 우체국보험(1599-0100), 우체국콜센터(1588-1300), 우체국예금(1588-1900) 등 3개 대표번호서비스를 운영하고 있다.

지난해 1125만4746명이 이 서비스를 이용했다. 통화량은 4243만1161분, 접속료는 약 5억1000만원이었다. 
문제는 앞서 언급했듯이 이를 이동전화 이용자가 부담하고 있다는 사실이다. 불합리한 접속제도라는 지적이 일고 있는 이유이다.

통화의 목적과 성격을 고려할 때 대표번호서비스 제공을 위한 제반비용은 우정사업본부가 부담하는 것이 원칙이다. 그러나 우정본부는 현행 접속료 제도를 들어 통화비용을 이용자들에게 받고 있다.

이 의원은 이와 관련해 대표번호서비스가 우정사업본부의 업무 효율성과 대국민 서비스 강화에 초점을 맞춘 만큼 고객 접속료 또한 우정사업본부가 지불해야 한다고 주장했다.

편익을 누리는 기업체 대신 일반 국민(이동전화 이용자)이 비용을 부담하는 왜곡현상을 지적한 것이다. 다시 말해 국민 대신 혜택을 입는 해당기업이 부담토록 제도를 개선해야 한다는 것이다.

우정본부는 정부가 합리적 근거 없이 서비스 개발 대가를 신설하고 지능망 설비 대가를 지나치게 높게 유지되도록 방조하고 있다는 이 의원의 지적을 곰곰이 따져볼 필요가 있다.

우본의 우편 서비스는 고객 만족도 부문에서 공공기관 중 10여년째 1등을 하고 있다.

이같은 성적의 뒤에는 체질화된 우본의 서비스 정신이 자리 잡고 있다. 

지난 1983년 ‘체신 친절왕 상’ 제정을 시작한 이래, 2001년부터는 지역 체신청마다 우체국서비스아카데미를 설치해 조직 안에 서비스 마인드를 체화시킨지 오래다.

그 이면에는 우체국장이 직접 고객 불만을 접수·해결하고, 간부직이 고객민원처리창구를 운영한 결과이다.

서비스 질이 높은 외부기관 견학과 민간기관 위탁교육도 했고 매년 고객대표자회의를 개최하고 있다. 그런 의미에서 이 의원이 지적한 대표번호서비스 제공과 관련한 고객부담 시정은 시사하는 바가 크다.

우본의 혁신사에서 빼놓을 수 없는 것이 바로 지속적인 서비스 개선임은 주지의 사실이다. 시대가 변해도 우정사업이 존재하는 목적과 추구하는 가치는 변해서는 안된다.

결론적으로 말해 우본은 지금까지 추진하고 있는 혁신사업 추구에 더 박차를 가해야 할 것이다. 인프라 혁신, 서비스 마인드 제고, 적절한 신규사업 발굴, 6시그마 활동 등이 바로 그것이다. 

우본의 혁신은 전문가들도 긍정적으로 평가하고 있다. 우본의 경쟁력은 민간기업은 물론 해외 우정 서비스들과 비교해도 뒤지지 않는다. 이를 바탕으로 한 고객서비스 마인드제고에 다시 한 번 변화의 바람을 주문한다.

그 일환으로 이번 국감에서 지적된 대표번호서비스제도 개선은 선택이 아닌 필수가 돼야 할 것이다.