- 민원 담당직원 정신적·육체적 손실 최소화로 민원서비스 질 향상 도모

[충청신문=천안] 장선화 기자 = 천안시가 ‘고질민원 대응 및 공무원 안전대책 매뉴얼’을 제작해 21일 전 직원에 배포했다.

최근 민원인의 폭언과 폭행 등 무방비에 노출된 직원들의 안전을 위해 다양화·전문화되는 행정 수요에 발맞춰 천안시가 공무원 안전망을 구축한 것.

그동안 시는 30개 읍·면·동에 비상벨 설치, 스마트 워치 보급, 직원 심리치료 프로그램 운영 등 직원들의 안전한 근무환경 조성을 위해 다양한 대책을 마련해왔다.

그러나 지난해 10월 여성 공무원이 집단 민원인들에게 폭행과 폭언을 당하는 사건이 발생하기도 했으며, 경북 봉화군 면사무소 총기난사 사건으로 공무원 2명이 사망하는 등 민원담당 공무원들은 위험에 항상 노출돼 있다.

이에 시는 민원인의 폭언과 폭행에 노출된 직원들의 신변 안전을 도모하기 위해 매뉴얼을 제작해 직원들의 정신적·육체적 피로도를 낮추고, 올바른 현장 대응을 독려해 사고 사전예방을 강화하기로 했다.

매뉴얼은 ▲고질민원 일반 대응 매뉴얼 ▲민원응대요령 ▲특이상황별 대응요령 ▲녹음·녹화요령 ▲공무원 안전 및 보호대책 등 다섯 가지 분야로 나눠 세부상황별 대응방법을 기술해 실제 업무 처리 시 활용할 수 있도록 구성됐다.

특히 민원 담당직원들이 이해하기 쉽도록 고성과 폭언, 폭행 등 특이민원 응대 과정에서 발생할 수 있는 다양한 갈등상황을 사례로 설명해 민원 서비스 질 향상을 도모했다.

시는 앞으로 공무원 종합 안전 대책을 수립하고 비상벨을 본청 및 구청 주요 민원부서에 추가 설치한다는 방침이다. 또 피해 공무원 발생 시 법률적 조치와 함께 공동 대응하는 등 직원이 안심하게 일할 수 있는 행복일터 조성에 앞장설 예정이다.

이주홍 행정지원과장은 “민원 유형별 대응요령이 담긴 매뉴얼은 담당직원들에게 좋은 지침서가 될 것”이라며 “악성민원 대응능력 향상을 통해 시정운영의 신뢰도를 제고할 수 있을 것으로 기대한다”고 말했다.