코레일테크는 지난 2018년 고객과의 접점에 있는 역·차량 환경 사업이 확대된 후, 고객 민원이 증가함에 따라 지난해 고객 민원 배포 담당 부서를 신설했다. 올해부터는 1년 동안 접수된 민원을 분석해 향후 발생 가능 민원에 사전 대응한다는 방침이다.

2019년 한 해 동안 ‘고객의 소리(VOC)’에 접수된 민원은 490건(칭찬 포함)이다. 주요 민원 내용은 차량 노후화로 인한 악취, 청소상태 불만 등이다.

칭찬 민원도 함께 증가했다. 2018년 23건이었던 칭찬 민원은 70건으로 증가했다.

코레일테크는 고객들의 지적사항을 개선하고, 부정민원을 최소화하기 위해 청소품질 상향 표준화 작업을 진행 중이다. 올해는 악취 등의 민원을 줄이기 위한 친환경 세제를 사용해 친환경 기관 인증을 받을 계획이다.

정광호 대표이사 직무대행은 “고객의 소리로 접수된 민원은 우리가 찾아내야 할 개선점을 고객이 먼저 발굴해준다는 의미로 해석하고, 고객 모니터링과 만족도 조사를 확대해 나가겠다”며 “전국 역사 청소 표준화를 통해 청소품질이 나아질 수 있도록 힘쓰겠다”고 말했다.