인간적인 나눔이 반드시 있게 마련이고, 그것이 비즈니스에도 영향을 미치게 된다.

커뮤니케이션에도 일반적인 사적인 입장에서의 커뮤니케이션이 있으며, 공적이며 비즈니스에서의 커뮤니케이션은 이해관계라는 측면에서 변용된 것이 아닌가 생각해 본다.

따라서 비즈니스 커뮤니케이션을 잘 하기 전에 먼저 인간적인 나눔을 위한 커뮤니케이션에 능숙해야 함은 물론이다. 심리적인 고민이나 사회생활에 있어 문제의 대부분이 대인관계의 갈등으로부터 생기는 ‘불쾌한 커뮤니케이션’과 연관이 있다.

신체나 정신에 악영향을 주는 심리사회적 스트레스의 대부분도 비즈니스에 있어서의 대인관계의 대립, 중요한 다른 사람(가족·연인·친구, 직장 동료 등)과 서로 이해할 수 없다는 것에 의해 발생한다. 과도한 스트레스 상황과 고통스런 인간관계가 넘치고 있는 복잡한 현대 사회에 있어, 정신건강을 유지하고 성공을 향한 충실한 일상생활을 영위하기 위해선 여러 다른 사람들과 능숙하게 교제해 가는 포인트로 스킬을 잡는 것이 중요하다.

그래서 관계의 질을 고려한 커뮤니케이션을 하라 대인관계의 질을 판단하는 경우에는 그 사람과의 관계성의 내용에 대해 생각해보고 커뮤니케이션을 해야 한다. 커뮤니케이션을 하는 상대와의 관계성이, 연인이나 가족같이 상호적으로 애정이나 온화함을 서로 나누는 정서적인 것인지, 동네의 아는 사람이나 클래스메이트 등과 같이 특별히 친한 관계는 아니지만 얼굴을 맞대지 않으면 안 되는 의례적인 것인지, 혹은 금전적인 이해관계가 관련된 회사의 상사나 고객과의 관계 등 직업적인 것인가에 의해 필요하게 되는 커뮤니케이션스킬(대인 스킬)이나 인간관계의 우선도 또한 달라져야 한다.

즉 의례적인 내용의 인간관계라면, 사회적인 역할 행동에 따른 사교적인 커뮤니케이션을 취하도록 한다
그러나 직업적인 내용의 인간관계라면 사회적인 역할 규범을 중시하면서도 상대(고객·상사)의 관심이나 평가를 절묘하게 꺼내는 것 같은 매력적인 커뮤니케이션을 궁리해 나가야 한다.

특히 직장인이라면, 상사의 생각을 파악하고 교감하는 게 중요하다. 그러면 상사의 눈에 들어 성공 가도를 달리는데 유리하게 작용할 것이다.그리고 정서적인 내용의 대인관계의 경우엔, 규격화된 기교적인 커뮤니케이션은 통용되기 어렵기 때문에, 상대와의 신뢰 관계를 깊게 하면서 솔직하고 성실한 커뮤니케이션으로 서로의 기분이나 욕구를 전하도록 노력해야한다.

그러기 위해 다른 사람과 우호적인 인간관계를 쌓아 올리는 커뮤니케이션 스킬의 기본적인 구성요소로 다음 3가지를 들 수가 있다.

첫째 듣는 스킬 (상대를 이해하는 스킬)
둘째 말하는 스킬 (자기를 전달하는 스킬)
셋째 해석하는 스킬(자기와 상대의 입장으로부터, 문제나 상황을 적절히 파악할 수 있는 스킬)
이 중에서 가장 중요한 스킬로서, 상호적인 만족을 얻을 수 있는 대인관계에 빠뜨릴 수 없는 스킬은, 상대의 입장에 서서 사물을 공감적으로 이해하기 위한 ‘듣는 스킬’, 즉 경청이다.
부모가 자녀의 말에 잘 경청을 하게 되면 다음과 같은 일이 발생할 수도 있다.

“전, 엄마 아빠가 저를 정말 사랑하고 있다는 것을 느끼고 있어요. 왜냐하면 두 분은 항상 제게 무슨 말을 하면 잠시라도 저의 말을 잘 들어주시기 때문이에요”

위의 사례와 같이 지지를 얻어내거나 설득하는 대면 장면에서는, 상대의 말이나 표정, 행동으로부터 상대의 기분이나 주장을 정확하게 이해하기 때문에 듣는 스킬이 매우 중요하다.

듣는 스킬이 자기 것이 되면,「표층적인 말에 의한 메시지」의 배후에 상대의「감정·의도·욕구·신념」을 읽어낼 수가 있게 되므로, 상대가 이야기하고 싶다고 하는 모티베이션을 유지하면서, 기분 좋게 이야기를 들을 수 있게 된다.

이 기술의 기본은 상대방이 무엇을 생각하고 무엇을 느끼면서 언어적인 메시지를 전하고 있는 것에 맞장구로 공감하며 이야기를 들으면서, 동시에 상대의 비언어적인 메시지(표정·어조·제스처·행동)에도 주목하여 수용적인 자세로 커뮤니케이션 하는 것이다.

이런 공감적 기술을 발휘하면 상대에게 ‘이 사람은 제대로 이야기를 들어 주는 성실한 사람이다.’ 라고 하는 인상을 주게 된다. 그러면 상대로부터 신뢰와 호감을 얻을 수 있게 된다.

일방적으로 상대의 주장이나 감정에 공감하며 수용하고 있는 것만으로는 상호적인 커뮤니케이션이 이루어지지 않기 때문에, 듣는 스킬과 해석하는 스킬뿐만 아니라, 자신의 의견이나 요구를 효과적으로 전달하는 말하는 스킬을 능숙하게 조합해 나갈 필요가 있다.

자신의 의지를 효과적으로 전달하는 말하는 스킬의 기초는 자기 긍정감과 다른 사람에 대한 존중이 있어야 하고, 상대의 인격이나 주장을 인정하는 ‘겸허한 마음가짐’이 바탕이 되어있을 때 비로소 이야기하는 스킬과 듣는 스킬, 해석하는 스킬이 융합해 최고의 커뮤니케이션 스킬을 발휘할 수 있게 된다.

끝으로 인간관계를 성공적으로 이끄는 효과적인 커뮤니케이션 방법으로는 호감을 주는 방법을 사용하여, 상대의 마음을 잡는 것, 어느 말을 반복해서 커뮤니케이션 가운데서 신뢰감을 쌓는것과 대화를 북돋워서, ‘유익했다!’,‘즐거웠다!’,‘나를 알아주었다!’ 라는 인상을 남기도록 한다. 그러면 상대는 당신을 오랫동안 기억하고 다시 만나려고 할 것이다.