천안의료원 콜센터, 개소 두 달 만에 상담 3660건… 환자 중심 서비스 혁신 가속

평균 대기시간 절반 단축·당일 원스톱 진료 지원으로 만족도 향상

2025-08-13 장선화

▲ 천안의료원 전경 사진(사진=천안의료원 제공)

[충청신문=천안] 장선화 기자 = 충청남도 천안의료원(원장 김대식)이 지난 6월 2일 개소한 콜센터가 두 달 만에 누적 상담 3,660건을 처리하며 환자 중심 의료서비스 혁신의 핵심 창구로 자리 잡고 있다.

이번 콜센터 개소는 진료 활성화와 고객서비스 질 향상 전략의 일환으로, 환자 첫 접점을 전담하는 창구를 마련해 병원 운영 효율성을 높였다. 이로써 원무과·진료과로 직접 걸려오는 전화량이 줄어 현장 직원들이 민원 처리와 진료 지원에 더욱 집중할 수 있게 됐다.

상담 유형별로는 비예약 환자가 2,891건(83%)으로 가장 많았으며, 예약 259건, 취소 112건, 기타 문의 218건이 뒤를 이었다. 특히 비예약 환자에게는 당일 진료 가능 여부를 안내하고 즉시 진료과와 연계하는 ‘원스톱 서비스’를 제공해 대기 없이 진료·검사·결과 확인까지 가능하도록 했다.

콜센터 운영 이후 전화 연결 품질도 개선됐다. 안내 멘트 시간을 1분 37초에서 30초 이내로 단축하고, 통화 중에는 콜백 시스템을 도입해 순서대로 재연락하는 방식을 적용했다. 그 결과 평균 상담 대기시간이 3분 40초에서 1분 10초로 줄었으며, 통화 포기율도 크게 감소했다.

김대식 원장은 “콜센터 운영은 환자에게 더 빠르고 정확한 서비스를 제공하는 동시에 전 부서 업무 효율성을 높이는 계기가 됐다”며 “앞으로도 환자 편의를 최우선으로, 서비스 품질과 진료 역량을 함께 높여 지역사회가 신뢰하는 공공의료기관으로 성장하겠다”고 밝혔다.