시간과 장소에 상관없이 주문·결제 버튼만 누르면 거래가 성사되는 전자상거래는 2012년 3/4분기까지 14조 3000억원(B2C 기준)이 거래 될 정도로 성장하고 있지만 품질에 대한 불만과 청약철회의 거부 등 소비자피해가 여전히 높은 것으로 나타났다.
한국소비자원(www.kca.go.kr
) 대전본부가 지난 2011년 1월 1일부터 2012년 10월 31일까지 대전·충청지역에서 전자상거래 소비자 피해구제로 접수된 604건(2011년 337건, 2012년 267건)에 대해 분석 결과를 발표했다.
피해사례중 38.8%인 234건이 청약철회 단계에서 발생했는데, 소비자가 반품 요구 시 재판매가 어렵다거나 사업자가 제시한 청약철회 조건이 아니라는 이유 등으로 청약철회를 거부당한 사례가 150건(24.8%)으로 가장 많았다. 다음으로 환불 지연 36건(6.0%), 부당한 반송료 부과 24건(4.0%), 부당한 위약금·수수료 부과 23건(3.8%), 반품 중 파손 1건(0.2%) 순이었다.
사용 단계에서는 판매시 제품 광고와 상이한 물품이나 하자가 있는 제품이 배송된 경우 또는 개봉한 흔적이 있는 등 제품의 ‘품질’과 관련한 불만이 156건(25.8%)으로 가장 많았고, 사업자의 수리거절, 수리 후 반복되는 고장 등 ‘A/S’ 관련 불만이 43건(7.1%)이었다.
계약이행 단계에서는 소비자 동의 없이 소액결제가 되거나 온라인게임 계정이 정지되는 등의 부당행위가 69건(11.4%)으로 가장 많았고, 배송지연·두절이 40건(6.6%), 교환거부·지연 13건(2.2%), 배송 중 분실·누락·파손 13건(2.2%), 계약내용 임의변경 11건(1.8%)의 순이었다.
사업자가 고지 없이 사이트를 폐쇄해 연락 두절이 되거나 여행상품·항공서비스의 경우 계약내용과 동일하게 이행되지 않아 소비자가 불만을 제기하는 등 계약을 완전히 이행하지 않거나 계약 내용대로 이행하지 않는 계약불이행(불완전이행)도 25건(4.1%)이 있었다.
처리결과별로는 환급, 배상, 계약해제 등 합의 된 건이 314건(52.0%)이었고, 정보제공 206건(34.1%), 조정신청 27건(4.5%), 상담 22건(3.6%) 등의 순으로 나타났다.
가장 빈번하게 불만이 발생한 품목은 의류(105건, 17.4%)와 신발(66건, 10.9%)로, 의류와 신발의 경우 실제로 착용 해보고 구매할 수가 없기 때문에 실제 재화 상태와 사이즈를 확인하는 데에 어려움이 있다.
소비자는 물품 수령 후 7일 이내로 청약철회를 요구했지만 사업자가 소재의 특성상, 주문제작 상품이나 세일 상품이라는 등의 이유를 들어 환불을 거부해 소비자가 피해구제를 신청하는 경우가 많았다.
연령별로는 인테넷 이용에 익숙한 20~30대가 71.6%로 가장 많았다.
한국소비자원 대전본부는 전자상거래 소비자 관련 피해를 줄이기 위해 ▲현금보다는 신용카드로 결제하고 ▲에스크로 제도(예치금 제도)가 운영되고 있는 사업자를 이용하며 ▲통신판매업 신고, 사업자 등록번호 등을 통해 전자상거래 업체가 신뢰성 있는 사업자 인지 확인하고 ▲소비자는 물품배송을 받은 후 7일 이내에 청약 철회할 수 있는 권리가 있으므로 충동구매나 불필요한 구매 시 바로 계약철회 의사를 남길 것을 당부했다.
/이 용기자 truemylove@dailycc.net