콜센터 운영 전, 전화 상담이 필요한 시민은 어디로 전화를 해야 할지 몰라 기관 대표번호로 전화를 걸어 담당자 연결을 요청했다.

한 번에 담당자가 전화를 받으면 다행이지만 끊어지거나 담당자가 통화 중일 경우 같은 말을 반복하는 것은 물론 원하는 답변을 얻지 못해 짜증이 나는 경우가 다반사였다.

이에 청주시는 기존의 전화상담 업무의 한계를 파악하고 효율적인 상담서비스를 제공하기 위해 ‘청주 365민원콜센터’를 구축, 2016년 1월부터 4개월여의 시험운영을 거쳐 2016년 5월 9일 정식 개소했다.

현재 ‘청주 365민원콜센터’는 대표번호(☏201-1001) 외에도 청주시의 5개 대표번호(시청, 4개 구청, 바로콜)를 모두 수용해 시민이 어떤 번호로 전화를 걸어도 콜센터 전문상담사로 자동 연결된다.

상담사는 시민이 요구하는 내용을 정확하게 파악한 후 상담DB 활용해 시민의 궁금증을 직접 답변하고 심층 상담이 필요한 경우는 부서 담당자에게 직접 연결해 주고 있다.

청주 365민원콜센터는 정식 개소 이후 2016년 12월 말 기준 총 19만3489건, 하루 평균 1100여 건의 전화상담 민원을 소화하면서 98.8%의 높은 응대율로 시민들의 궁금증을 해소해 왔다.

상담사가 담당자에게 이관하지 않고 직접 답변하는 1차 처리율 역시 72.3%로 다른 지자체 콜센터에 비해 높은 편이다.

상담 유형을 보면 차량 교통 관련 민원이 19.9%(3만8460건)로 가장 많다. 집이나 상가 앞에 주차된 다른 사람의 차량을 다른 곳으로 빼 달라거나 버스 노선을 묻는 내용이다.

다음은 세무(16.9%·3만2728건), 도시부동산 (12.3%·2만3772건), 보건환경 (11.9%·2만3086건), 일반민원 (8.8%·1만7026건), 시정일반(8%·1만5543건), 복지문화(7.1%·1만3726건), 수도사업(5.6%·1만815건) 등이다.

농업(4%·7800건), 생활민원(3.6%·6941건), 경제투자(1.9%·3592건)는 각 1만건을 밑돌았다.

특히 전화돌림이 심했던 생활불편신고는 상담사가 접수받는 즉시 시스템에 입력 후 담당자 접수부터 처리완료까지 일사천리로 진행된다.

콜센터를 통한 생활불편 신고 건은 전년도 바로콜 운영 시 접수 건수(1710건)의 7배가 넘는 1만2385건을 기록했다.

콜센터 대표번호(☏201-0001)로 직접 전화하는 비율이 시험 운영 당시 15% 미만이었던 것이 꾸준한 콜센터 홍보를 통해 2016년 12월에는 54%를 넘어섰다.

시청 홈페이지에는 친절하게 안내한 상담사들에게 감사를 전하는 글도 이어지고 있다.

작년 10월 5일 5ℓ짜리 종량제 봉투를 구하지 못한 시민이 판매처를 알려준 직원에게 감동했다는 내용의 글을 올리기도 했다.

시 관계자는 “지난해 성과에 만족하지 않고 올해에는 상담DB 전용 시스템을 추가 구축해 직원과 콜센터의 연계 협력을 강화할 예정”이라며 “상담분야도 확장해 시민에게 보다 큰 행복과 만족을 드릴 수 있도록 최선의 노력을 다하겠다”고 말했다.