새올전자민원과 콜센터 상담민원 추이와 현황 분석으로 선제적 민원 대응 지원을 위해 ‘민원 빅데이터 분석결과’를 발표했다.

이번 분석결과는 공공빅데이터 표준분석모델을 활용했으며, 대상은 민선6기 2014년 7월부터 2017년 5월까지의 새올민원 6만9939건, 콜센터 민원 6만4260건으로 올해 6월부터 5개월간 분석했다.

새올민원 분석결과 키워드 간 관계가 높은 특정 키워드는 ‘불편’, ‘정책’, ‘주차’, ‘위반’ 순이며, 특정 키워드 간 연관성은 ‘불편’과 ‘정책’으로 나타나 생활불편과 관련된 민원이 많았다.

새올민원은 3월에서 5월, 월요일과 화요일이 상대적으로 민원 발생빈도가 높았고, 민원이 많은 부서는 서북구 산업교통과, 서북구 주민복지과, 교통과, 동남구 산업교통과, 서북구 도시건축과 순으로 나타났다.

민원 발생빈도가 가장 많은 읍면동은 두정동, 차암동, 불당동, 백석동, 쌍용동 순이며, 빠른 민원처리 시간은 농촌지원과, 풍세면, 천안박물관 순으로 나타났다.

천안시콜센터 민원 분석결과 상담민원은 증감 없이 연간 약 22만건 정도 발생하는 추세이며, 월평균 5만건 이상으로 비슷했으나 3월과 12월은 평균 6만건을 넘겨 상대적으로 많았다.

콜센터 민원은 월요일과 하루 중 오전 10시에서 낮12시 사이에 가장 많았고, 주말과 낮 12시에서 오후 1시 사이가 가장 적었다. 도출 주요 키워드는 차량, 수도(요금), 여권, 자동차세, 보건증·예방접종 순이었다.

또 콜센터 민원 해당 부서는 자치민원과, 맑은물사업소 관리과, 차량등록소, 구청 세무과, 구청 산업교통과 순으로 상담 빈도가 높았으며, 동일한 민원인으로부터 상담은 최고 1080건이 확인됐다.

시 관계자는 “이번 분석결과를 토대로 민원이 많이 발생하는 지역, 민원이 많이 발생하는 시간대, 다민원 부서 등에 대해 집중적으로 민원 감소를 위한 구체적인 대응방안을 마련하고, 부서간 민원처리 결과 공유 및 지속적 데이터 분석을 통해 시민 불편을 최소화하고 시민과 소통하는 시정을 펼치겠다”고 말했다.