이번 조사는 친절·신속·정확한 전화응대 중요성에 대한 인식제고를 위해 전화응대 친절도를 모니터링 하고 미흡한 부분을 개선함으로써 군민 만족도 향상과 공무원 친절마인드 체질화를 위해 진행된다.

조사는 진천군자원봉사센터를 통해 상하반기 총 2회에 걸쳐 본청, 사업소, 읍·면 공무원을 대상으로 진행되며 오는 3월부터 상반기 친절도 조사를 할 예정이다.

방식은 군민이 궁금해 할 사항을 소재로 자원봉사자들이 민원인을 가장해서 질문하는 미스터리쇼퍼(Mystery Shopper) 방식으로 실시되며 예년과는 달리 부서별 평가가 아닌 전체 직원의 개별 친절 평가도 이뤄진다.

평가항목은 ▲맞이 ▲응대 ▲종료 단계에서 수신의 신속성 ▲첫인사 ▲대화태도 ▲답변의 충실성 ▲전화연결 친절성 ▲적절한 종료 인사와 태도 등 6개 항목이다.

군은 이번 조사결과를 토대로 부서별, 개인별 점검결과를 통보하여 보완교육을 하고 평가결과 우수 직원은 연말 친절공무원으로 우선 추천하는 등 전 직원들이 친절응대기법을 숙지하도록 할 방침이다.

김영숙 민원과장은 “민원행정서비스 수준과 전화친절도 향상을 위한 지속적인 교육과 모니터링으로 고객 만족도를 향상해 나갈 계획이다”고 말했다.