고속도로 미소천사 ‘실력도 친절도 업그레이드’

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입력 : 2006.12.10 19:46
기자명 By. 뉴스관리자 기자

항상 미소 띤 얼굴로 친절하게 이용객들을 응대해 ‘고속도로 미소천사’라 불리며 고속도로 이용객들의 칭찬을 받고 있는 충청권 고속도로 톨게이트 요금징수원들의 업무능력이 한층 더 높아져 친절과 신속한 서비스로 이용객들의 호평을 받고 있다.

그동안 고속도로 요금 등과 관련한 문제가 발생했을 때에는 이용객들이 톨게이트 사무실에 들어가야 했던 번거로움이 있어 왔다.

한국도로공사 충청지역본부에서(본부장 문현수)는 이러한 문제를 해결하고자 톨게이트 요금징수원들의 업무능력을 향상시켜 고속도로 이용객들이 톨게이트 사무실을 방문하지 않고도 민원을 해결할 수 있도록 2006년 한 해 동안 다양한 상시교육체계를 운영하여 직원들의 업무능력을 높이면서 이용객들의 만족도도 함께 높이고 있다.

도공 충청지역본부에서 2006년 동안 추진한 상시교육체계 중 가장 눈에 띄는 것은 랜덤식 문제은행을 통한 현장업무지식 평가이다.

랜덤식 문제은행은 출퇴근 예매권 제도, 전자카드 관련 등 업무 전반적 내용과 각종 장비가 고장이 났을 때 응급조치 관련 및 고객의 예상 문의 사항 등이 톨게이트 근무자들의 업무노하우가 담긴 500문제를 선별 후 프로그램화 하여, 500 문항 중 50문제를 모든 문제지가 서로 다르게 출제하여 시험에 응시하는 수험생들 모두 서로 다른 문제를 치르게 하는 방식이다.

형식적인 업무교육에서 탈피하여 실질적인 업무능력의 향상을 유도하고 매달 실시하는 평가에서 2회 이상 90점 이상 득점한 근무자들에게는 인증서를 부여하고 있다.

지난 7월부터 실시한 랜덤식 문제은행 평가를 통해 직원들의 전체적인 업무능력이 향상되어 한국도로공사에서 분기별로 실시하고 있는 고객만족도 조사에서도 좋은 결과를 보이고 있다.

2006년 상반기 고객만족도 조사 결과 전국 고속도로 톨게이트 266개중 1등(경부고속도로 황간톨게이트)을 배출하는 등 충청권 고속도로 톨게이트 근무자들의 친절도(91.69)는 전국영업소 평균(89.84)보다 높게 나타나 고객들의 만족도가 높은 것으로 나타났다.

이밖에도 도공 충청지역본부는 대전톨게이트 사무소 2층에 상설교육장을 설치하여 톨게이트 근무자들의 친절서비스 교육에 박차를 가호고 있다.

신입 톨게이트 직원들을 대상으로 현장실습위주의 교육을 실시하여 조기에 친절서비스가 가능토록 하고 있다.

또한 모든 톨게이트 근무자들을 대상으로 정기적인 친절교육을 실시하여 고속도로 이용객들이 항상 친절한 서비스를 받을 수 있도록 최선을 다하고 있다.

한국도로공사 충청지역본부의 관계자는 “현장근무자들의 노하우를 체계적으로 전 직원들에게 전파하여 모든 직원들이 친절하면서도 고속도로 이용객들의 문의에도 정확하면서도 신속하게 처리할 수 있도록 지속적인 친절교육과 업무교육을 실시하고 있다. 향후 인터넷을 통해서도 24시간 언제든지 실시간으로 시험을 볼 수 있도록 하여 모든 톨게이트 근무자들의 업무지식의 향상을 유도할 계획이다”고 밝혔다.