시는 지난 4월 1일부터 5월 8일까지 한 달여간 전문 용역기관의 조사요원이 민원인으로 가장해 계룡시 소속 공직자 300여명을 대상으로 전화 친절도를 조사했다.

평가내용은 수신 신속성, 최초 인사, 발음의 정확성, 경청태도, 업무처리 적극성, 언어사용, 종료인사, 만족도 등 민원응대 단계별 서비스 만족도를 평가했다.

올해 직원 전화친절도 평가결과 점수는 93.3점으로 지난해 하반기 전화친절도 90.5점에 비해 2.8점 상승했으며, 23개 부서 중 22개 부서가 ‘매우 양호’ 수준을 보였다.

지난해 대비 전화 맞이, 응대, 종료, 만족도까지 전 항목에서 서비스 수준이 상승된 결과를 보였으나, 타 항목에 비해 다소 점수가 낮은 최초인사, 종료인사, 연결어법 사용에 대한 개선은 필요한 것으로 보인다.

이에 시는 이번 평가결과를 전 직원과 공유해 미흡한 부분을 개선하고 부서별 민원서비스 교육, 친절마인드 제고, 하반기 전화친절도 평가 등을 통해 민원서비스를 향상시켜나갈 계획이다.

시 관계자는 “객관적인 평가와 진단으로 미흡한 민원서비스를 개선하고 직원들의 친절의식을 제고해 민원인이 체감하는 고객만족 행정서비스를 제공하도록 노력하겠다”고 말했다.