대전지역 콜센터산업이 수도권 입지 콜센터의 지방이전 본격화, 지자체의 적극적인 유치활동 등, 2011년말 현재 사업체수는 97개, 종사자수는 1만2782명으로 지난 2006년 이후 급격히 성장했다.

대전지역 콜센터 근로자의 고용형태는 대부분 계약직과 아웃소싱 형태로 전체 근로자 중 비정규직이 약 74%를 차지하고 있고, 상담원의 이직률(이직자/전체 종사자)은 2007년 이후 증가추세이며 재직기간도 대부분 2년 이내로 짧은 편으로 나타났다.

지난 2010년중 콜센터 종사자의 평균 월급여는 174만원으로 전체 여성근로자 월급여 148만원보다 높은 편으로 나타났으며, 지난해 20∼30대 여성취업자 대비 콜센터 종사자의 비중은 약 10% 정도로 상당히 높은 편이다.

대전지역에 콜센터가 성장 할수 있는요인은 ▲저렴한 임대료 및 관리비 ▲우수한 인적·기술적 자원 ▲지역주민들의 타 지역민에 대한 개방적 태도 ▲수도권 본사와 인접하는 지리적 요건 등 이다.

대전시는 일자리 창출을 통한 지역경제 활성화 정책의 일환으로 지난 2006년부터 수도권 콜센터 유치에 주력해 설비투자 및 고용훈련 등에 대해 보조금 등 재정지원을 실시하고 있다. 그러나 타 지역에 비해 신·증설 업체에 대한 지원이 상대적으로 미흡하며 전체 지원규모가 상대적으로 적은 수준이다.

지자체들은 지난 2004년 이후 지역내 청년실업 해소, 소득증대 등을 통한 지역경제활성화를 도모하기 위해 콜센터 유치에 적극 나서고 있으며, 최근에는 지자체간 유치 경쟁격화로 재정지원 규모확대, 콜센터전용 빌딩 및 복합산업단지 건립 등 지자체의 육성정책이 차별화되고 있는 추세이다.

일본의 경우 지자체들이 신규 고용촉진, 오피스 수요창출, 정보산업 집적, 세수증가와 더불어 지역내 소비확대 및 타 산업에의 파급효과 등을 위해 1990년대 후반 이후 수도권 콜센터를 적극 유치 특히 지리적으로 제조기업 유치가 어려운 지역과 생산거점이 해외로 이전해 공동화가 발생하고 있는 지자체가 더욱 적극적으로 실행하고 있다.

주요 지자체들은 입주 단계 및 지역, 고용규모에 따라 차등지원하고 있으며 이를 지역 고용정책과 연계해 실시하고 있다.

대전시의 콜센터 유치전략은 대부분 재정지원을 통한 유치전략으로 타 지자체에 비해 차별성이 적으며, 특히 기존 유치기업에 대한 지원책이 적은 편이며, 업체당 고용인원이 지속적으로 감소하고 있으며, 아웃소싱 업체의 경우 인건비가 매출액의 대부분을 차지하는 저수익구조로 서비스 개선 및 고부가가치화를 도모하기 어려운 실정이다.

또한 콜센터 직원에 대한 장기적 비전 부재, 낮은 임금수준, 심리적 스트레스 등으로 상담원의 이직률이 높은 상황이며, 전문인력을 생산하는 체계적 교육 프로그램이 미흡하며 교육 인프라가 크게 부족하고, 무분별한 텔레마케팅, 개인정보 유출 등의 문제로 일반인의 콜센터에 대한 부정적 인식이 강한 실정이다.

대전시는 일본 지자체의 유치전략을 참고해 공동화(空洞化)가 진행중인 원도심에 입주하는 콜센터 업체에 대한 지원을 대전시의 원도심 개발 계획과 연계해 추진할 필요가 있으며, 대덕연구개발특구내 IT전문기술을 보유한 연구소 및 대학을 활용한 산·학·연 지원체계 구축 등을 통해 지역내 콜센터산업의 경쟁력 제고를 위해 협력할 여지가 있는 것이다.

또, 기업들은 이직률 문제를 해결하기 위해 노력, 지역 대학과 고용안정센터 등에서는 차별화된 교육프로그램 개발을 통해 텔레마케터 전문인력을 육성하고 지자체는 이를 적극 지원하고, 콜센터 기업간 네트워크 구축 및 활성화를 통해 서비스 개선 및 고부가가치화를 도모하는 한편 정기적인 회의·행사 개최로 콜센터산업에 대한 일반인의 인식도 개선할 필요가 있다.

/남상식기자 nss5588@dailycc.net