[목요세평] 부탁과 거절의 소통스킬

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입력 : 2020.10.07 06:05
기자명 By. 충청신문

▶효과적인 부탁하기

일을 하다 보면 다른 사람에게 부탁하는 경우가 많다. 어떤 자료를 요청하거나 인적 물적 자원을 빌려달라거나, 자신의 의견에 동의해 주기를 바라는 취지로 다른 사람에게 부탁을 하는 등 부탁의 내용은 다양하다.

부탁의 대화란 상대방에게 어떤 일을 도와줄 것을 의뢰하기 위해 행하는 대화를 뜻한다. 이러한 부탁도 상대방이 자기 의도대로 생각하게 하거나 행동하게 하는 것이 목적이므로 ‘설득’ 커뮤니케이션에 속한다. 가까운 사람에게는 특히 자존심이 작용하여 잘 부탁하지 못하거나 거절당하면 창피스럽다고 여기기 때문에 바로 용건을 말하지 못하는 사람들도 많다.

하버드대에서 실시한 실험에서 복사기 앞에서 차례를 기다리고 있는 사람에게 “죄송합니다. 먼저 복사해도 되겠습니까? 실은 급한 일이 있어서 그렇습니다.”라고 말하자, 무려 94%가 부탁을 들어줬다하는 데이터가 있다.

상대방을 설득하여 자신의 부탁을 들어주도록 하기 위해선 상대방의 마음을 움직일 수 있는 방법을 사용해야 한다. 그렇게 하기 위한 몇 가지 방법은 다음과 같다.

• 첫째, 부탁하기 전에 상대방이 ‘나’에 대해 갖고 있는 감정과 상대의 상태 등에 대하여 많이 알아야 한다.
같은 사람이라도 그때그때의 기분에 따라 반응이 달라진다. 아첨에 가까운 칭찬을 하면 좋아하는 사람이 있는가 하면, 아첨을 하면 불쾌하게 여기고 경계하는 사람이 있다.
따라서, 친숙하지 않은 사람에게 중요한 일을 부탁하기 전에는 상대방의 성격은 물론 여러 면에 대하여 철저히 조사하여 정확히 파악한 뒤에 적절한 말을 꺼내야 한다.

• 둘째, 부탁하는 내용을 꺼내기 전에 상대의 기분을 파악한다. 상대방의 기분이 좋을 때 한결 말을 건네기가 수월하다. 상대방의 기분을 파악하기 힘들 때에는 일단 그의 얼굴을 관찰한다. 기분이 좋은 상태라면, 얼굴 가득 미소를 띠고 눈을 크게 뜨며 당신을 반길 것이다. 혹시라도 얼굴 전체가 아닌 입가에만 미소를 띤 얼굴로 당신을 반긴다면, 기분이 별로 일 것이다. 건성으로 반기는 투이면 기분이 아주 나쁘다는 증거이다. 기분이 나쁠 때 부탁해봐야 힘만 든다.

• 셋째, 상대의 기분이 괜찮다고 여기면, 상대방으로 하여금 친근감이나 친밀감을 느끼게 한다. 상대방에게 이러한 감정을 가지게 하려면, 상대방과 자신의 공통점을 사전에 파악하여 화제로 삼아야 한다. 가벼운 칭찬도 좋다. 설사 다르더라도 동질감을 느끼도록 상대방의 관심사에 흥미를 가지고 적극적으로 경청하면 상대방은 호감을 가질 것이다.

• 넷째, 자존심 때문에 무엇을 부탁하러 왔는지 모르게 애매모호한 말을 해서는 안 된다. 부탁할 내용을 명료하고 간결하게 요약하여 정중히 말한다. 부탁의 내용을 요약해서 말함으로써 상대방의 시간을 많이 빼앗지 않아야 한다. 상대방의 시간을 많이 빼앗게 되면 역효과를 가져온다. 특히 부탁하고자 하는 바가 무엇인가를 상대방이 쉽고 정확히 파악할 수 있도록 말해야 한다.

• 다섯째, 어려운 일을 부탁할 때에는 부탁과 더불어 반드시 보은할 것을 말한다. 상대방에게 자기의 부탁을 들어주면 나중에 이에 대한 보답을 꼭 하겠다는 말을 하게 되면 거절하려던 사람도 부탁을 들어 줄 가능성이 높다.

• 여섯째, 조그만 부탁이라도 상대방이 흔쾌히 들어주면, 진심으로 감사의 말을 하여야 한다. 전혀 감사의 뜻을 나타내지 않거나, 마지못해서 하는 감사 표시는 상대방에게 불쾌감을 줄 수 있다.

▶상처주지 않고 거절하기

거절의 대화란 남의 부탁을 들어주지 않고 물리치는 대화를 뜻한다. 강도 높은 거절을 ‘거부’라고 한다. 대인 관계를 맺으면서 생활하다 보면, 남으로부터 부탁을 받고 이것을 거절해야 할 경우가 있다. 그 동안의 인간관계에 금이 가지 않게 하거나 단절되지 않도록 하면서 능숙하게 거절한다는 것은 쉽지 않은 일이다.

세계적인 과학자 아인슈타인은 이스라엘 건국 초기 대통령직을 제안 받았을 때 그는 이런 말로 거절했다고 한다. “굉장히 영광스런 제안이지만 거절하고 싶다. 나는 우주의 법칙은 잘 알지만 인간에 대해선 모른다. 더욱이 대통령은 자신의 신념에 반하는 일도 해야 하는 위치다. 나는 그렇게는 할 수 없다.”
거절을 결정했다면 이젠 적절한 거절 방법을 취해야 한다. 거절할 때 유의할 점은 다음과 같다.

• 첫째, 상대방이 납득할 수 있는 거절의 구체적인 이유를 들어 분명하게 말한다.
먼저 상대방의 입장에 서서 깊이 생각해 본 뒤에 도저히 들어주기 어려운 부탁일 경우에는“하지만 저도 도와드리기 힘든 상황입니다.”라고 하며 상대방이 이해할 수 있는 거절의 이유를 열거하면서 분명한 거절을 해야 한다.

• 둘째, 부드러운 어조로 완곡하게 거절한다.
단호하고 오만하게 경멸하는 어조로 거절하게 되면 상대는 매우 불쾌하게 생각하거나 원망하게 된다. 사정이 여의치 못하여 부탁을 들어주지 못해 미안하다는 뜻이 전달되도록 미안한 표정을 하고 부드러운 어조로 둘러서 거절한다. 거절하게 되면 상대방이 유쾌할 리가 없는데, 설상가상으로 마음에 상처를 입힐 말을 하여서는 안 된다.