마음에 병이 든다, 감정노동

감정노동은 적절한 감정을 표현하는 것이 일터에서 업무 성과와 연관되는 사람에게 발생한다. 즉 노동과정 속에서 실제 자신의 감정이 아닌 조직이 원하는 감정을 나타내는 것이 감정노동이다. 감정노동이라는 용어가 처음 등장한 것은 1983년이다. 미국 캘리포니아 주립대 엘리 러셀 혹실드(Arlie Russell Hochschild) 교수가 쓴 <감정노동>이라는 책에서 고객 응대를 위해 얼굴 표정이나 목소리, 몸짓 등을 만들어 감정을 관리하는 현대사회의 단면을 감정노동이란 말로 표현했다.

우리나라 감정 노동자는 현재 약 560만~740만 명으로 추정된다. 이는 전체 임금 근로자의 30~40% 수준으로 특히 최근 들어 유통, 금융 등 서비스 업종이 빠르게 성장하면서 감정노동자 또한 증가세를 보이고 있다. 대부분의 감정노동 종사 근로자는 장시간 동안 같은 일을 반복하고 정해진 공간, 고정된 위치 안에서 대기하면서 있어야 하는 경우가 많다. 근무시간 동안에는 손님 응대를 위해 계속 긴장된 상태를 유지한다. 심장은 평소보다 더 빨리 뛰고 혈압은 높게 유지되며 스트레스 호르몬은 계속해서 분비된다. 이런 스트레스 상태를 적절히 해소할 방안을 찾지 못한다면 신체건강 이상이 초래될 수 있다.

특히 감정노동 근로자가 실제로 느끼는 감정과 조직에서 요구하는 감정표현이 충돌하여 생기는 감정적 부조화가 심하면 우울, 적응 장애, 정신적 탈진 상태인 번 아웃(Burn Out)에 빠질 수 있다. 이런 상태가 지속되면 근로자들의 직무 만족도가 떨어져 기업 차원에서는 생산성이 감소하고 결국 근로자 이직의 원인이 되므로 감정노동의 수준을 평가하고 적절한 관리 방안을 마련해야 한다.

직무스트레스는 모든 사람에게 발생하지만, 스트레스 반응에 어떻게 대처하고 행동하느냐에 따라 부정적 영향을 끼칠 수도, 충분히 극복할 수도 있다. 이러한 차이는 일터에서의 조직문화, 지원체계, 조직 내 관계 등의 요인이 중요하게 작용된다. 회사에서는 감정노동이 중요한 스트레스 요인이라는 것을 인정하고, 근로자의 건강과 안전을 우선시하는 감정노동관리에 대한 정책을 마련해야 한다. 첫째, 적정 서비스 기준 및 고객 응대 매뉴얼 등 ‘근로자 자기보호 매뉴얼’을 개발하여 보급하고 근로자들에게 교육한다. 둘째, 근로자들의 고충을 직장에 전달할 수 있는 의사소통 채널을 마련한다. 셋째, 고객과의 갈등이나 분쟁 발생 시 근로자에게 불이익을 주지 않는 문화를 조성한다. 넷째, 근로조건 및 근로환경을 개선한다. 다섯째, 근로자의 마음의 힘을 키울 수 있는 ‘건강증진 프로그램’을 운영한다.

감정노동 스트레스의 관리대책은 근로자, 회사, 고객 ‘모두의 행복’을 위한 조치여야 한다. 고객의 요구사항을 어떤 상황에서도 수용해야 하는 것이 아님을 회사-근로자-고객이 인지해야 한다. ‘고객이 필요한 정보를 적시에 제공하고, 서비스를 제공하는 근로자와 서비스를 받는 고객 모두가 행복하고 서로를 배려하는 것이 ‘모두가 행복한 서비스’를 제공하는 시작점이다.
(자료제공 및 문의 : 안전보건공단 충남지사)