- 전국 7개 센터 지난해 3400만 건 이상 상담
- 안희무 본부장 센터 직원 수시 격려

[충청신문=세종] 임규모 기자 = 국민건강보험공단 대전지역본부(본부장 안희무) 고객센터가 지난해 260만 건에 달하는 상담 업무를 처리한 것으로 나타났다.

국민건강보험공단(이사장 김용익)은 지난 2006년 4월 서울과 경인에 600여명의 상담인력으로 고객센터를 처음 개소했다. 이어 2008년 4월 부산·대구·광주·대전 고객센터를 개소, 2012년 4월에는 원주 본사에 CRM 센터를 개소했다.

전국 7개 센터에는 현재 1573명의 상담사가 근무하면서 건강보험과 관련한 각종 문의에 대해 상담을 해주고 있다. 이들 7개 센터는 지난해 3400만 건 이상의 상담을 처리하는 등 공공기관 최대 규모의 고객센터로 자리를 잡았다.

11일 개소 11주년을 맞는 대전고객센터는 600평 규모의 사무실에 상담사 98명과 스탭 12명등 총 110명이 근무하고 있다.

●쾌적한 환경 조성… 지난해 260만 건 상담 일일 1인당 110건 건강보험 관련 문의 상담

사무실에는 상담석 외에도 일반교육장, 전산교육장 등 교육공간과 휴게실, 온돌방, 운동시설, 안마의자, 카페 등 여가 공간은 물론 소음중화기, 산소발생기 등 쾌적한 환경을 조성하기 위한 장비들이 설치되어 있다.

상담사들은 지난해 260만 건에 달하는 전화 상담을 했다. 일일 1인당 110건의 상담을 한 셈이다. 건강보험 관련 문의에 대한 개별적인 상담 뿐 만 아니라 보장성강화에 따른 제도 변경, 건강검진 안내, 금연치료 지원사업, 일자리 안정사업 등 국가적인 제도 정착을 위해 안내와 홍보를 겸하고 있다.

대전지역본부는 고객만족도와 전화친절도 등 상담품질 향상을 위해 자체 모니터링 등 노력을 경주하고 있다. 그 결과 8년 연속 고객서비스품질(KSQI) 및 7년 연속 콜 센터 품질지수(KS-CQI) 우수 콜 센터로 선정되는 쾌거를 달성했다.

●안희무 본부장 수시로 콜 센터 찾아 직원들 격려… 상담 에피소드 모은 상담 수기집 ‘울림’ 발간

안 본부장은 취임 후 수시로 콜 센터를 찾아 직원들을 격려하고 있다. 특히 지난해는 개소 10주년을 맞아 상담사들의 상담 에피소드를 모은 상담 수기집 ‘울림’을 발간했다.

책자에는 재미있거나 후회되는 마음에 상처를 남긴 여러 상담 에피소드와 민원인과 직원들이 보낸 상담사 칭찬편지 등이 수록됐다. 직원 한명 한명의 이름까지 수록해 노고를 위로하고 자긍심을 고취 시켰다.

●공공기관 고객센터 지역 협의회 최초 개최… 업무에 대한 이해 및 소통 위한 체험행사

지난달에는 건강보험공단 주도로 대전·세종 공공기관 고객센터 지역 협의회도 최초로 개최했다. 각 기관의 우수사례를 벤치마킹하고 연계사업을 추진하는 등 상생발전을 도모하기 위해 기획됐다.

1차 협의회에서는 상담사들의 스트레스 관리를 위한 힐링 프로그램과 봉사활동 등 기업의 사회적 가치 실현에 대해 열띤 토론을 벌였다. 매 분기 협의회를 개최 할 계획이다.

대전지역본부에 따르면 고객센터 인입 전화 중 약 7%는 지사로 이첩되고 있다. 전화민원을 응대하는 상담사와 전화·방문민원을 응대하는 지사직원의 상호교류 현장체험으로 서로에 대한 이해와 연대감을 향상시키고 있다.

상담사 자녀들을 대상으로 ‘부모님 직장체험’ 기회도 제공하고 있다. 청소년들에게 건강보험과 고객센터의 역할을 소개함으로써 부모님의 직업에 대해 이해하고 존경심을 갖는 계기를 마련했다.

● 상담사와 함께 사회적 가치 실현

국민건강보험공단 고객센터는 2010년부터 건강드림콜서비스에 참여해 모든 상담사들이 건강드림콜 상담을 하고 있다.

건강드림콜 서비스는 독거노인의 고독사를 방지하고 독거노인을 보호하는 사회안전망을 구축하고자 도입됐다. 주 2회 이상 안부전화를 드리고 3회 이상 받지 않을 경우 긴급출동을 요청하는 서비스다. 긴급출동이 접수되면 관할 복지관(노인 돌봄 서비스 수행기관)에서 생활관리사가 직접 방문해 독거노인의 안전을 확인한다.

지난해 대전고객센터는 110명의 상담사들이 1만2290건의 안부통화를 실시, 195건의 긴급출동을 의뢰했다. 상담사의 문안 전화로 관심 사각지대에 놓인 독거노인의 안전을 확인되는 셈이다. 여기에다 말벗도우미 역할까지 하면서 노인의 고독사를 방지해 사회 안정망도 구축하고 있다.

● 카페 수익금으로 난방용품·생활필수품 후원… 지역 청소년 대상 위생용품도 지원

이들의 활약은 여기에서 그치지 않고 있다. 안부전화 뿐 아니라 도움이 필요한 대전·세종 관내 대상자를 파악해 대전고객센터 내 카페 수익금으로 혹한기 난방용품과 생활필수품도 후원하고 있다.

지역 청소년을 대상으로 위생용품도 지원하고 있다. 고객센터 소재 지역주민센터와 연계해 상담사와 공단직원들이 함께 저소득층 여학생에게 매월 여성 위생용품을 지원하고 있다.

●장애인 일자리 지원… 심폐소생술 교육

장애인 일자리 지원과 교육에도 앞장서고 있다. 사용연한이 지나 불용 처분한 모니터 265대를 기증했다. 또 인연을 맺은 장애인 복지단체에 매 분기 의류나 가방 등을 수거해 기증하고 있다.

올해 1분기에는 100L봉지 66개를 기증했다. 이로 인해 장애인의 일자리 창출과 소득증대는 물론 자원 재활용으로 환경보호에도 기여하고 있다.

일상생활 및 근무 중에 발생할 수 있는 응급상황에 대비해 전 상담사를 대상으로 소방서와 연계해 심폐소생술 교육도 매 분기 시행하고 있다.

대전지역본부는 상담사들의 근무만족도를 위해 끊임없이 노력하고 있다. 근무시간을 오전 9시~오후 6시까지로 조정하고 중식당번제 순환실시로 1시간의 중식시간을 보장하고 있다.

감정노동자 보호법 시행에 따라 보호대책 방안도 시행하고 있다. 통화 연결음에 안내 멘트를 추가하고 악성민원 대응방안도 마련했다.

올 하반기에는 약 4억 원의 예산을 투입해 상담사들이 쾌적한 환경에서 근무할 수 있도록 센터 전반에 대해 리모델링도 할 예정이다.

감정회복 지원을 위한 행사도 갖는다. 고객센터 연합 워크숍을 실시하고 감정치유 프로그램을 운영 할 계획이다.

안 본부장은 지난해에 이어 올해도 전화가 집중되는 시기에 힘들어하는 상담사들을 격려하기 위해 깜짝 이벤트를 진행할 예정이다.

대전지역본부 직원들도 상담사들의 감정치유 등에 힘을 보태고 있다. 감정노동관리사, 심리상담사 등 감정치유에 도움이 되는 교육과정을 수강해 이론을 바탕으로 실무에 적용하는 등 감정치유 및 관리에 앞장서고 있다.

상담사들은 근무여건상 항시 전화 수신대기와 긴장 상태 유지로 인해 정신적 노동 강도와 비만 발생 요인이 증가하는 등 감정노동의 스트레스가 가중되고 있다. 이에 대전지역본부는 근골격계 질환 예방을 위해 고객센터 교육장에서 퇴근 후 1시간씩 주 2회 요가 프로그램을 운영하는 등 힐링캠프, 여행, 해외연수 등 매년 프로그램 실시하고 있다.

안희무 본부장은 고객센터 상담사들은 감정노동 종사자로 전화 상담 폭언 민원에 많은 스트레스를 받고 힘들어 하고 있다. 상담사들이 국민의 입장에서 국민의 편의를 생각하며 상담하는 만큼 국민들도 상담사를 배려하고 예의를 지키는 전화상담으로 워커밸(Worker Customer Balance)을 이룰 수 있도록 도와달라고 부탁했다.

또 상담사들 에게는 고객센터는 최 일선에서 매일같이 국민의 목소리를 듣는 공단의 귀다. 공단의 정책을 국민에게 직접 전달하는 입으로 역할과 책임이 막중하다며 다소 힘이 들더라도 국민이 만족하고 신뢰하는 고객센터가 될 수 있도록 더욱 노력해 달라고 당부했다.

안 본부장은 “공단은 대전고객센터 개소 11주년을 맞아 근무환경 개선을 위해 4억 원 규모의 리모델링을 계획 중이다. 상담사들이 쾌적한 환경에서 자기업무에 최선을 다해 최고의 상담으로 민원인에게 만족을 줄 수 있도록 다각적인 방안을 강구하고 있다”며“ 국민이 더욱 만족하고 신뢰할 수 있는 공단과 고객센터를 구축해 국민의 건강을 지키는 든든한 동반자가 되도록 최선을 다 하겠다”고 말했다.