그 결과 음식의 구성과 맛에 관한 만족도는 높았으나 가격과 가성비 만족도는 낮은 것으로 나타났다.

종합만족도는 소비자 만족도의 3개 부문인 서비스 품질 만족도, 상품 특성 만족도, 호감도의 중요도(가중치)를 반영한 평균값으로 조사대상 8개의 종합만족도는 평균 3.69점이었다.

사업자별로는 페리카나 3.79점, 처갓집양념치킨 3.77점, 네네치킨 3.73점, 호식이두마리치킨 3.71점, 굽네치킨 3.69점, BBQ·BHC 3.63점, 교촌치킨 3.56점 순이다.

서비스 전달 과정에 대한 평가인 서비스 품질 만족도는 평균 3.85점으로 조사됐다.

사업자별로는 페리카나 3.93점, 처갓집양념치킨 3.89점, 네네치킨·굽네치킨 3.87점 등의 순으로 나타났다.

상품 특성 만족도는 서비스 핵심요소에 대한 평가로 평균 3.54점이었다.

사업자별로는 페리카나가 3.66점, 호식이두마리치킨 3.64점, 처갓집양념치킨 3.62점, 네네치킨 3.56점 등의 순이었다.

서비스를 체험하면서 느낀 긍정·부정감정의 정도인 호감도는 평균 3.61점이었으며, 사업자별로는 처갓집양념치킨 3.70점, 페리카나 3.69점, 네네치킨 3.67점 등의 순이다.

한편 가장 많은 소비자불만·피해 유형은 '주문 및 배달 오류'였다.

프랜차이즈 치킨 배달서비스 이용 과정에서 소비자불만 또는 피해를 경험한 이용자는 30.3%(484명)에 달했으며, 불만·피해 유형은 '주문 및 배달 오류'가 35.3%로 가장 많았다.

이어서 '거짓·과장 광고' 17.8%, '할인 쿠폰 적용 시 차별' 10.2%, '위생 관련 문제' 9.7% 등으로 나타났다.

소비자원 관계자는 "이번 조사 결과를 서비스 개선에 활용할 수 있도록 사업자와 공유할 예정"이며 "앞으로도 소비자의 합리적 선택 및 서비스 분야의 발전을 위해 서비스 비교 정보를 지속해서 제공할 계획"이라고 말했다.