상대방 이야기에 긍정적으로 표현하고, ‘그리고’ 로 연결하여 의견을 덧붙여 말하는 ‘Yes, and’ 화법을 통해 회의 뿐 아니라 평소에도 의견을 주고받으면 건전한 문화가 만들어질 것이다. 또한, 빠르게 변화하는 행정환경에서 새로운 정보에 적응하고 국민의 다양한 기대에 부응하기 위해 국민 요구를 적극 수용하고 발전시켜 가야하는 공직자들에게도 꼭 필요한 생각법이라고 말하고 싶다.

필자가 재직중인 병무민원상담소에서는 병역이행 전반에 대해 전화(1588-9090) 및 ARS, 국민신문고 등 인터넷상담으로 병무행정에 대한 정보를 제공하고 대표팩스(1588-8999) 운영 등 병역이행 과정에서 국민 편의 도모에 기여하기 위해 노력하고 있다. 이 외에도 유튜브 동영상 제작 및 SNS 1:1 상담, 병역설계 등 다양하고 세분화된 서비스와 더불어 챗봇 상담 서비스를 제공하고 있다.

우리 직원들은 정확한 답변으로 국민이 쉽게 이해할 수 있도록 업무지식을 갖추는데 노력하고 있다. 많은 상담을 진행하다 보면 불편 발생으로 불만의 목소리가 높아지거나 건의요청 민원도 발생하게 된다. 이 과정에서 국민의 요구에 대해 긍정적 검토단계가 필요하다. 국민이 잘못 인식하는 부분은 정확하게 정보를 제공하되, 우리가 미처 생각하지 못했던 새로운 아이디어는 긍정적으로 받아들이고 직원의 업무지식을 덧붙인다면 창의적이고 효율적인 의견으로 발전할 수 있을 것이다.

병무민원상담소에서는 국민 의견을 수렴, 상담시스템에 내용을 기록하여 매일 모니터링 결과를 정책부서에 전달하고 있다. 또한 상담과정에서 국민이 요구한 불편사항이 아니더라도, 직원이 그 질문에서 불편 가능성을 느낀 경우 생각을 더하여 건의사항으로 개선시키고 있다. 그리고 최근, 자체 ‘My-job idea’ 경진대회를 추진, 업무수행 과정에서 고민했던 아이디어를 제안으로 발굴, 개선활동을 하였다. 필자는 이러한 과정이 국민과 직원의 의견이 모여져 효율적 행정체계를 마련하는 집단 지성의 일부라고 생각한다.

직원들이 국민의 의견을 적극 받아들일 수 있는 역량을 갖추기 위해서는 체계적 업무환경과 자기 주도성, 그리고 주요정보를 종합적으로 제공할 수 있는 전문성 강화가 필요하다. 병무민원상담소에서는 매년 법령 등 규정, 상담데이터를 통해 구축된 상담사례에 대해 핵심적 상담교재를 제작, 활용하고 있다. 또한, 정확한 상담을 위해 상담 문의사항 관련 문자전송 서비스 제공 시 병무청 홈페이지 웹주소(URL)정보를 전송, 간편하면서도 한번에 필요한 자료를 확인할 수 있도록 웹주소를 목록화 하였다. 직원들도 신속하게 정보를 확인하고 국민은 원클릭 정보검색으로 만족도를 높일 수 있었다.

조직구성원이 긍정적인 감정을 갖고 직장생활이 가치가 있다고 느낄 때 행복을 느끼며, 국민에게도 긍정적 감정을 전파시킬 수 있다. 필자는 기관장으로서 직원들과 마음을 나누는 소통의 자리를 마련, 오랜 기간동안 일대일로 경청간담회를 통해 진솔한 대화를 진행하였다. 또한 직원들의 긍정성 유지를 위해 마음건강센터와 협약, 마음건강 돌봄 프로그램도 추진하고 있다. 직원 개인의 변화와 발전이 조직의 변화를 불러오고 그것이 국민 삶의 변화로 이루어질 수 있기를 바란다.

병무민원상담소에 문의하는 국민들은 상담직원 한 개인을 접하는 것이 아닌, 병무청을 대하는 것이라는 책임감을 느낀다. 우리 직원들은 병역의무자와 그 가족들에게 고마운 마음을 갖고 응대하며, 불편함이 있다는 것은 그것을 바꾸는 동기라고 생각하고 개선을 추구하기 위해 노력할 것이다. 국민의 소리에 동의하고 생각을 덧붙일 수 있는 ‘Yes, and’의 자세로 병역이행 과정에서 만나는 수많은 병역의무자들에게 도움이 될 수 있도록 신뢰받는 병무행정 서비스 제공에 최선을 다 할 것이다.