27일 한국소비자원이 발표한 자료에 따르면, 최근 1년 6개월간 접수된 단일 항공사 대상 항공 서비스 관련 피해구제 신청 854건을 분석한 결과 외국 국적 항공사 건(532건)이 국적 항공사(322건)보다 1.7배 많았다.

이에 소비자원은 외국 국적 항공사 46개가 항공교통이용자 보호를 위한 소비자피해 처리 절차 등을 홈페이지에 안내하고 있는지, 실제 피해구제 절차를 이행하고 있는지 등을 조사했다.

항공사는 소비자피해 발생 시, 먼저 자체 상담‧피해구제 절차를 진행할 수 있도록 관련 정보를 알기 쉽게 고지해야 한다.

조사대상 46개 중 25개(54%) 항공사는 홈페이지 메인 화면에 ‘피해구제 계획’ 등의 바로가기 메뉴를 마련해 소비자피해 접수 및 처리 절차를 찾기 쉽게 고지하고 있었다.

하지만 15개(33%)는 하위 메뉴에서 정보를 고지하고 있어 찾기 어렵고 일부를 누락하기도 해 개선이 필요했다.

나머지 6개(13%)는 홈페이지 어디서도 관련 정보를 찾을 수 없어 소비자 피해를 접수하기가 어려웠다.

피해구제 절차 이행에 대해서는 8개(17%) 항공사가 홈페이지 안내 방법으로 피해 접수가 불가능하거나, 관련 법령에서 규정하고 있는 소비자피해 대응 절차를 제대로 이행하지 않는 것으로 조사됐다.

한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 항공사에게 피해 접수 방법, 처리 절차 안내 등을 홈페이지 내 소비자가 찾기 쉬운 곳에 표시할 것과 피해구제 접수처 및 처리 절차를 고지한 대로 이행할 것을 권고했다.

소비자원 관계자는 “외국 국적 항공사에서 발생한 피해를 항공사에서 적절히 처리하지 않거나, 처리 결과에 이의가 있는 경우 사건을 한국소비자원으로 이송 요청할 수 있다”며 “해외 본사로 직접 신청이 어렵다면 국제거래 소비자포털에 상담 신청이 가능하다”고 말했다.